Uno de los conceptos más útiles que he encontrado en el ámbito de la gestión de controversias es el de la ilusión del acuerdo, que explica con claridad el mediador y formador Jesús Padilla. Esta ilusión ocurre cuando dos o más personas creen estar de acuerdo simplemente porque utilizan las mismas palabras, cuando en realidad cada uno las interpreta de forma diferente. Es una trampa más de nuestro viejo y vago amigo, el cerebro. En este caso la trampa es lingüística y genera una falsa sensación de consenso que puede tener un impacto importante en el rendimiento de los equipos.
En el entorno de los proyectos digitales donde conviven perfiles muy distintos y muchas de las decisiones se toman en conversaciones escritas esta ilusión es especialmente peligrosa. Conceptos como “estrategia clara”, “web sencilla”, “mensaje directo” u “optimización” pueden ser entendidos de formas completamente distintas por diseñadores, técnicos o clientes. Si no se da un paso más allá en esas interpretaciones, es muy probable que más adelante salgan a flote como “errores inesperados” o “fallos inevitables”, pero que en realidad estaban latentes desde el inicio.
Jesús Padilla, en su enfoque sobre el conflicto en las organizaciones, lo resume así:
“No es el conflicto lo que es productivo o destructivo, sino la forma en que es enfrentado por las partes.”
Necesitamos modular un poco la frase para traerla aquí, el foco esencial es que un desacuerdo no es el enemigo, no hay que evitarlo, la mala gestión de ese desacuerdo sí lo es. Y un falso acuerdo es una mala gestión de ese desacuerdo. Así, nos encontramos a diario con otras formas de llegar a esa ilusión de acuerdo: porque se ve mal ser un preguntón y uno que lo cuestiona todo, porque la reunión ya se ha alargado y prefiero no abrir el melón y un largo etc.
Muchos equipos prefieren evitar el desacuerdo. Valoran tanto el equilibrio y el buen ambiente que, a menudo, sacrifican la precisión y la toma de decisiones valientes por no entrar en una conversación incómoda. Como bien dice Padilla, esto genera una distorsión muy común:
“La ilusión del acuerdo en las organizaciones podría disminuir la eficiencia de los equipos. La mayoría valora más el consenso y el equilibrio que el conflicto y el desacuerdo. Esto se puede traducir en que el equipo priorice el objetivo de evitar el conflicto por encima del objetivo de tomar una mejor decisión.”
Ante este panorama, la solución no pasa por eliminar los conflictos, sino por formar a los equipos para afrontarlos de forma constructiva. Una buena cultura de gestión de proyectos no solo mejora la comunicación, también favorece decisiones más sólidas, estrategias más consistentes y una mayor confianza entre los miembros del equipo.No se trata de buscar el conflicto, sino de no tenerle miedo. A veces, las mejores decisiones salen después de una buena pelea, perdón, quería decir conversación ;).
